Aprender a gestionar un cliente insatisfecho será clave para tu reputación de marca y para crecer profesionalmente.
Porque por mucho cariño y empeño que pongas en tu trabajo, va a ser inevitable que tarde o temprano surja algún cliente insatisfecho.
Vamos a ver qué técnicas emplear para salvar la situación y lo que es aún más importante, vamos a tratar de entender qué ha fallado y cuál ha sido nuestra responsabilidad en el proceso.
Nadie será más honesto contigo que un cliente descontento
Que tu cliente te traslade su insatisfacción puede ser algo muy valioso para ti.
Un coachee insatisfecho te está dando una oportunidad de mejora señalándote un punto ciego en tu negocio de coaching.
Quizás las pautas de trabajo que le has ofrecido al coachee no hayan dado el resultado esperado o el tiempo empleado no se ha ajustado a la necesidad.
O también puede suceder… que el cliente no tenga razón, pero igualmente, y esto es lo que importa, su percepción final del resultado es negativa.
Ten en cuenta que en un proceso de coaching un cliente insatisfecho puede ser aquel que no ha tomado acción y por ello no ve resultados.
Es obvio que tú no eres responsable de su actitud. Pero aun así puedes extraer un feedback positivo para mejorar tu labor.
Tal vez ha fallado la comunicación o tal vez las pautas indicadas estaban por encima de las posibilidades del cliente. El diagnóstico que hagas de la situación te ayudará a tomar conciencia del problema y asumir tu parte de responsabilidad.
Usa las críticas a tu favor y conviértelas en una oportunidad de mejora.
Cuáles son los tipos de clientes insatisfechos que nos podemos encontrar
No vas a poder evitar encontrarte con un coachee insatisfecho, pero es la forma en la que le trates lo que marcará la diferencia.
Si el cliente tiene la confianza de que abordarás los problemas que surjan en el proceso confiará en tu marca personal y te recomendará.
Fíjate sin embargo cómo puedes empeorar las cosas.
Cuando algo ha salido mal en el proceso de coaching y el cliente te lo traslada está molesto. No cabe duda. Sin embargo, tu forma de actuar o tu inacción ante su queja puede ir elevando la temperatura del enfado hasta en estos tres grados:
🤨 Cliente descontento
El coachee te manifiesta su malestar por cómo se ha desarrollado el proceso y por los resultados obtenidos. Espera una reacción por tu parte.
😠 Cliente insatisfecho
Aquí la temperatura del enfado ya ha subido. No sólo los resultados, a su juicio, no eran los esperados, es que además cuando te lo ha hecho saber tú no has propuesto una solución.
Este nivel de enfado le va a llevar a compartir su experiencia en las redes sociales. Quiere ser oído.
😡 Cliente muy enfadado
Si aún así no has reaccionado y no ha recibido compensación, o la respuesta recibida no ha tenido un tono adecuado, se sentirá defraudado y el daño de sus críticas en las redes sociales ahora puede ser letal para tu reputación.
Muchas veces un cliente descontento tan solo quiere sentirse entendido.
6 técnicas imprescindibles para gestionar a un cliente insatisfecho
Cuando gestionas la insatisfacción de un cliente estás atajando el problema desde su base y estás poniendo los cimientos para que no vuelva a suceder.
Pero sobre todo te estás anticipando a solucionarlo antes de que empeore.
¿Quieres saber cómo hacerlo? Te he traído 6 técnicas que a mí no me han fallado. Vamos a verlas.
#1 Escucha y ponte en su lugar
Este es el paso más importante y más difícil porque requiere que le des tiempo al cliente, sin rebatirle, de expresar su descontento. El cliente quiere que comprendas su punto de vista.
Practicar la escucha activa significa escuchar con toda tu atención, sin pensar en la respuesta. Sólo trata de entenderle.
Pregúntale para asegurarte de que lo has entendido bien. Sin juzgar.
Cuando una persona se siente escuchada su primera reacción es reducir su nivel de ira y de estrés.
#2 Pide disculpas y hazle saber que estás de su lado
Una vez que le has hecho saber al cliente que le has comprendido debes disculparte por cómo le ha afectado esta situación. Esto no quiere decir que tú seas responsable del error.
Es el momento de demostrar empatía, de entender lo que la otra persona está viviendo. Es más, tú en su situación también te sentirías así.
Tú eres su aliada, y puede contar contigo para encontrar juntas la mejor solución.
#3 Acuerda una solución
Para presentarle una solución tienes dos caminos: proponerle tú la acción que consideres más adecuada o acordar con ella lo que le reportaría una mayor satisfacción.
Haber actuado en beneficio de tu cliente te va a permitir capitalizar su satisfacción pidiéndole un testimonio positivo. Luego hablaremos del control de daños.
#4 Mantén un contacto directo y si es posible en persona
Esto me recuerda a mí misma gritando al teléfono de atención al cliente de muchas compañías: “¡Quiero hablar con una persona!” ¿Te ha pasado?
Pues en la medida de lo posible personaliza el contacto todo lo que puedas. Tus clientes son personas y cuando te acercas a ellas lo agradecen, lo valoran y se mostrarán más abiertas a encontrar una solución.
#5 Responde a todas las quejas y agradece las críticas
No hay comentario negativo irrelevante para tu marca. Los malos comentarios en las redes sociales sobre tu marca se propagan rápidamente y pueden hacerte mucho daño.
Por eso merece la pena que emplees tiempo y recursos en responder a cada uno de los comentarios que recibes. Sobre todo, a los negativos.
Recuerda no contestar a la defensiva, respeta su punto de vista. Agradece la crítica, pero aporta valor, y siempre con un tono amable.
#6 Haz control de daños: protege tu marca de menciones negativas.
Construye una reputación positiva. Se trata de trasladar una mentalidad de servicio al cliente. Y créeme que los clientes lo perciben.
No puedes evitar las críticas, pero puedes ofrecer soluciones para superarlas. Y cuando esto pasa, tu cliente insatisfecho se convierte en tu aliado más fiel.
Cuando has tenido un problema con un cliente y lo has manejado satisfactoriamente, es un activo para tu marca.
El cliente ha recibido un servicio 5 estrellas por tu parte. Has superado sus expectativas y va a estar encantado y motivado de ofrecerte un testimonio positivo y compartir su historia en las redes sociales.
Un cliente insatisfecho te brinda la oportunidad de entablar una relación positiva y duradera.
¿Cómo has gestionado tú las críticas de tus clientes? Si has puesto en marcha estas técnicas o conoces alguna otra que funcione, me encantará leerte en comentarios.
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